不同的利益相关人群体是重叠的，因此，尽管品牌信息是针对顾客群的，但是公司同时必须以所有的利益相关人群体都接触到这些信息为前提。整合营销传播必须保证品牌的信息可被所有利益相关人接受，并且保持品牌信息与定位的一致性，最终使所有的利益相关人都有可能成为消费者。
来自各种利益相关人的支持程度越深、范围越广，该品牌就会越强大。品牌的价值是以公司的利益相关人来确定的，是以不同的利益相关人的忠诚为基础的。因此，与利益相关人的关系就是另一种形式的资本。在这种情况下，一些非消费者的利益相关人团体（如投资者、金融界和政府官员），往往比消费者对公司的盈亏影响更大。特定的利益相关人的重要性会随着时间、形势的不同而改变。当遇上突发事件时，如退货，最重要的利益关系人可能就是媒体。而在上市公司发售股票的时候，最重要的利益关系人就会是金融界。当公司面临重组或者兼并的时候，员工则是最重要的。
此外，不同的利益相关人之间在关系网络中互相沟通，而且这种沟通会增加（或者减少）品牌的价值，他们之间传递的信息比广告或者促销更重要。
品牌接触点也称为触点或真相时刻（moments of truth），指的是一名用户在任何时间接触到产品或服务全部内容的任何方面，都有潜在的可能性去注意到并评估和解释这种品牌的信息。每次用户碰到接触点，品牌信息都会得到传达。产品或服务的任何环节、因素，只要被用户所注意到、并赋予意义，就是品牌接触点。品牌接触点概念的核心是用户体验到的、赋予品牌的任何属性。如果用户因为那种事物而信任或谴责某个品牌，那种事物就是一个品牌接触点。即使品牌接触点没有处在企业的直接控制下，用户也会把对在接触点感受到的体验的评价指向企业。例如航空餐，它属于航空体验的内容，乘客注意到了它，它对乘客的旅程发挥了作用。如果乘客在航班上用餐不舒服，他就会把糟糕膳食的过错归咎于航空公司。但是事实上这份航空餐并不是航空公司准备的，而是某膳食承包商准备的。乘客对食品质量所做的负面判断将可能引发一种认识: 这家航空公司在有些小的方面没有以乘客为导向。
品牌接触点分成三类：
1．公司创建的接触点，它们是公司有计划的营销传播努力的结果。例如雷克萨斯（Lexus）汽车在《时代》杂志上制作和发布一则广告时，这个汽车制造商就已经与杂志的读者建立了品牌联系；
2．固有的接触点，它们是在产品购买和使用过程中自动形成的接触点，例如人们到超市购买的时候，会遇到的一些固有接触点包括超市的服务人员、收银员、超市的货架布置等等；
3．顾客创建的接触点，它们是由顾客发起的接触点。客户（以及潜在客户）可以与公司和其营销传播代理机构一样成为品牌信息的来源。当客户首先提出沟通的时候，他们得到的反馈可以增强或者减弱品牌信息。管理由客户创建的接触是整合营销传播中的一个关键部分，因为它主要与现有的客户交往，因此能明显地影响客户的去留。客户与公司里联系的两个主要原因是他们对产品不满意或者对产品的使用和保养有疑问，因此，这些客户是有关品牌满意的关键点。
品牌接触点的概念首先是由斯堪的纳维亚航空系统（SAS）前主席简•卡尔森（Jan Carlson）开始推广。在卡尔森管理这个世界级公司期间，他认识到公司和顾客之间存在某种互动关系，它能够影响顾客下次乘飞机时是否会再次选择SAS。他把这些接触点称为“真实时刻”，包括按时起飞和到达、认真处理行李以及与乘务人员的礼貌互动。SAS通过管理品牌接触点获得成功之后，这个概念逐步被引入其他营销领域。
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